近日，在全市行政审批服务局工作会上，恒口示范区市民服务中心被表彰为“12345热线服务工作先进单位”，恒口示范区市民服务中心宋金才、张伟、朱玲3名同志被表彰为“政务服务专项工作先进个人”。

2021年恒口示范区市民服务中心全年办理转办工单3303件，解决诉求人实际问题2599件、咨询答复类187件、表扬类17件、投诉建议类500件。热线办理工作按期办结率达到了100%，群众满意率达到95%。发布《社情民意观察》12期，上报《市民服务要情》3期。

近年来，市民服务中心充分发挥12345热线服务平台功能，严格落实“件件有落实，事事有回音”的工作要求，不断在工作中改进方式方法，提高工作效率，落实热点问题快速办、难点问题急速办、堵点问题协同办、痛点问题专项办的“四办”工作机制，强效率、优回访、严问责，全力做好12345政务服务热线工作。一是优化职能促服务。探索建立热线的分类处置机制，重点加强对涉及责任不明、职责交叉、管理盲区的负责事项办理能力。优化工单办理时限，缩短咨询类、建议类转办工单的办理时限，开展承办专员业务培训，进一步提升工单办理专业化水平。二是暖心回访优质效。承办单位在工单办理截止期限前，对诉求人提前进行电话回访，对回访不满意的，根据诉求人意见进行再次办理直至满意；对于诉求不合理，诉求人“不满意”的工单，在做好解释工作的基础上，形成说明性材料，按照不合规诉求处理，并积极与市12345热线便民服务中心沟通协调，不将此类工单满意率计入年度考核。进一步提升工单承办专员积极性，增强工单办理主动性。三是强化考核严通报。建立对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单等情形单位的问责和通报，并将每月工单完成情况及群众满意率纳入示范区年终对各部门的考核中，确保承办单位对群众诉求处理及时，解决有效。

荣誉是对过去的肯定，也是对未来的期许，下一步，市民服务中心将抢抓机遇，奋勇创新，紧密联系各承办单位，进一步深化“四办”工作机制，完善“严守时效、分类受理、部门包联、考核问效”工作制度，全力解决好群众热点诉求和“中梗阻”问题，让12345热线成为群众心中的“政府直通车”。